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導語

今年我國的“十四五”規(guī)劃綱要中提到，未來五年我國的一個重要任務是加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國。而銀行與數(shù)字經(jīng)濟具備非常強的同源性，因為無論是銀行還是數(shù)字技術本質(zhì)上都是服務實體經(jīng)濟，賦能實體產(chǎn)業(yè)，因此數(shù)字銀行將伴隨我國社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程而迎來蓬勃 發(fā)展期。

數(shù)字銀行的發(fā)展背景

供需端新變化，促進商業(yè)銀行進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是契合數(shù)字中國的建設，更是應對市場新變化新需求的一種必然選擇。對于金融服務市場來說，一方面需求端在改變，80后、90后、00后等年輕用戶成為商業(yè)銀行的主要客群，他們成長在互聯(lián)網(wǎng)時代，熟悉相應的數(shù)字化渠道，對于服務的個性化與便捷性有更高的要求。另一方面金融供給端也在改變，微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)巨頭依托自身社交、支付、電商等高頻場景的優(yōu)勢，布局于線上金融。 而在C端生態(tài)服務中，由高頻的社交支付等場景向相對低頻的理財貸款等服務導流具備先天優(yōu)勢。 因此像螞蟻集團、騰訊FiT這樣的金融科技企業(yè)誕生了很多的金融爆款產(chǎn)品，對商業(yè)銀行固有模式造成了一定的沖擊。正是基于此，我國商業(yè)銀行不得不進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應對供需端的新變化、新挑戰(zhàn)。

數(shù)字銀行的發(fā)展歷程

智能化、開放化、無形化的數(shù)字銀行4.0時代到來

縱觀商業(yè)銀行的整個發(fā)展歷程就是不斷結(jié)合前沿技術進化迭代的一個過程。15世紀，現(xiàn)代銀行體系第一家銀行的出現(xiàn)開啟了銀行1.0時代到21世紀智能手機興起背景下的銀行3.0時代，商業(yè)銀行逐步實現(xiàn)了從物理網(wǎng)點服務到線上化、移動化服務的轉(zhuǎn)變。但轉(zhuǎn)變更多停留于傳統(tǒng)業(yè)務的信息化、線上化升級，銀行業(yè)務范圍和商業(yè)模式并沒有本質(zhì)上的變化。伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和區(qū)塊鏈等金融科技的應用，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型迎來了新的機遇和可能。 無形化、開放化、智能化 的數(shù)字銀行4.0時代就此到來。

數(shù)字銀行4.0時代的三大轉(zhuǎn)變

三大轉(zhuǎn)變：系統(tǒng)支持、數(shù)據(jù)管理、用戶感知

銀行4.0時代的到來為我國銀行業(yè)帶來了什么？艾瑞咨詢認為，數(shù)字銀行4.0轉(zhuǎn)型的核心目的是通過數(shù)字技術給用戶提供極致的銀行體驗。為了實現(xiàn)這個核心目的，銀行需要做什么？首先是 用戶感知層面的優(yōu)化 ，過去銀行對于用戶的服務旅程的追蹤是缺失的，從而很難去針對性的為不同用戶提供特色服務。而現(xiàn)在通過線上線下智慧渠道的建設，銀行能夠完整的記錄用戶服務旅程的相關數(shù)據(jù)，從而為銀行提供“千人千面”的金融服務奠定了基礎；其次是 數(shù)據(jù)管理層面的優(yōu)化 ，渠道端的智慧化建設沉淀了大量的用戶數(shù)據(jù)，也對銀行數(shù)據(jù)治理的能力提出了非常高的要求，因此中端數(shù)據(jù)管理平臺的升級優(yōu)化變得至關重要；最后，是 底層系統(tǒng)的升級 ，每個用戶的沉淀數(shù)據(jù)呈現(xiàn)量級的增長，基于用戶大數(shù)據(jù)的分析應用呈現(xiàn)高并發(fā)、高頻迭代的趨勢，因此利用新一代分布式技術構建銀行底層系統(tǒng)成為了商業(yè)銀行的升級方向。總結(jié)來說，銀行4.0時代，為我國商業(yè)銀行帶來的轉(zhuǎn)變主要集中在底層系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)管理方式轉(zhuǎn)變和用戶感知優(yōu)化這三大方向。

銀行線下渠道的新使命

網(wǎng)點是商業(yè)銀行與互金企業(yè)差異化競爭的戰(zhàn)場

在舊有模式下，商業(yè)銀行通過不斷開設線下網(wǎng)點來獲客，力求覆蓋更多的地域、人群。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從2017年開始，銀行網(wǎng)點的數(shù)量開始逐年下降，銀行以物理網(wǎng)點擴張驅(qū)動業(yè)務增長的模式部分失靈。那么銀行網(wǎng)點越來越少，是不是等同于網(wǎng)點越來越不重要？答案是否定的。因為手機銀行的普及，對于許多用戶來說轉(zhuǎn)賬、貸款、理財產(chǎn)品的購買都可以線上操作，不再需要去物理網(wǎng)點。來辦理業(yè)務的用戶少了，從節(jié)約成本的角度，一些不重要的物理網(wǎng)點被裁撤，但并不是說物理網(wǎng)點本身都不重要，而是物理網(wǎng)點的使命發(fā)生了改變。物理網(wǎng)點獲客以及處理基礎業(yè)務的重要性確實在減少，但是提升用戶體驗與忠誠度的重要性卻在提升。對于銀行來說，物理網(wǎng)點是商業(yè)銀行與互金企業(yè)差異化競爭的核心戰(zhàn)場，傳統(tǒng)商業(yè)銀行由于天生基因的原因，很難單憑線上渠道打贏互聯(lián)網(wǎng)起家的互金企業(yè)，只有利用起差異化的線下渠道優(yōu)勢，才能更好地提升市場競爭力。對于銀行來說應如何利用線下渠道建立起差異化優(yōu)勢呢？第一要務就是提升線下網(wǎng)點的客戶體驗，手機銀行越來越方便，用戶好不容易來一次線下網(wǎng)點，如果服務跟不上，客戶積攢了一堆負面體驗，那線下網(wǎng)點就不是差異化優(yōu)勢而是差異化劣勢。因此提升線下網(wǎng)點的客戶體驗是銀行的當務之急。第二就是要交叉營銷，從直播帶貨的火熱可以看出，更直接的交流方式更能打動消費者，相比線上視頻直播帶貨，線下網(wǎng)點人員具備面對面與客戶交流的機會，因此銀行網(wǎng)點應該創(chuàng)造輕松舒適的環(huán)境，利用后臺書數(shù)據(jù)支持網(wǎng)點工作人員快速了解用戶基礎屬性，從而方便網(wǎng)點工作人員向用戶推薦銀行與之匹配的金融產(chǎn)品，并提供一定的金融建議，達到互惠互利的效果。

用戶是否仍然青睞線下網(wǎng)點？

網(wǎng)點仍是用戶辦理業(yè)務重要選擇，且隨年齡增長偏好提升

網(wǎng)點仍是用戶辦理業(yè)務重要選擇，且隨年齡增長偏好提升。 根據(jù)艾瑞調(diào)研結(jié)果，24.4%的用戶什么業(yè)務都喜歡去網(wǎng)點辦理，尤其年齡稍長的用戶比例更高，18.2%的用戶除基礎業(yè)務在線上以外，其他業(yè)務偏好去網(wǎng)點辦理。總體來說，有42.6%的用戶仍然偏好線下網(wǎng)點渠道。目前用，戶去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務主要存在哪些痛點？根據(jù)艾瑞調(diào)研結(jié)果，用戶最大的痛點是銀行效率低，排隊時間長且營業(yè)時間短。很多去過銀行網(wǎng)點的用戶應該深有體會，銀行營業(yè)時間與大家工作時間大部分重疊，去銀行辦業(yè)務往往需要專門請假，而且等候時間往往很長。這個痛點對用戶來說非常影響體驗，這樣一趟線下網(wǎng)點體驗下來，大部分用戶的想法可能就是不會想再來了。因此這個問題不解決，網(wǎng)點差異化競爭無從談起。

智慧網(wǎng)點帶來了哪些改變？

用戶對網(wǎng)點工作人員需求度降低，但反而更親切

用戶對智慧網(wǎng)點綜合滿意度評分顯著高于傳統(tǒng)網(wǎng)點。 我們找到既體驗過智慧網(wǎng)點，又體驗過傳統(tǒng)網(wǎng)點的用戶進行調(diào)研，結(jié)果顯示這些用戶對智慧網(wǎng)點的綜合滿意度評分顯著高于傳統(tǒng)網(wǎng)點。相同評分維度下對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的綜合滿意度評分是0.28分，而對智慧網(wǎng)點的綜合滿意度為1.07分。智慧網(wǎng)點帶來了哪些改變，從而提升了銀行網(wǎng)點用戶的滿意度？艾瑞認為主要體現(xiàn)在三個方面： 在業(yè)務關系上， 以智能設備滿足用戶的基礎服務，使得服務更加標準化，避免了在基礎業(yè)務上出現(xiàn)服務水平參差不齊，用戶體驗感較差的情況； 在需求關系上， 傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務辦理往往是一對一，所以等候時間長，但在智慧網(wǎng)點，業(yè)務人員引導客戶自助辦理，業(yè)務人員可以一對多輔導，從而節(jié)省了用戶等候的時間，緩解了第一大痛點； 在親疏關系上， 出現(xiàn)了兩種感知情況，一種是用戶在智慧網(wǎng)點整體體驗感較好，所以感知工作人員的親疏關系也更近了，另一種是用戶主要在智能設備上自己操作，所以感覺在智慧網(wǎng)點反而工作人員的親疏關系更遠了。對于第二種情況，這實際是智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型初期的一種問題：原有傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務人員更多是被動服務，但智慧網(wǎng)點用戶直接奔向自助機器，這個時候更多需要業(yè)務人員轉(zhuǎn)化思維，主動提供相關的服務并進行交叉銷售，也可以避免用戶對智慧網(wǎng)點工作人員親疏關系感較差的情況。

數(shù)字銀行發(fā)展趨勢一：開放化

銀行網(wǎng)點與各產(chǎn)業(yè)融合的“進階之路”

開放化，是銀行網(wǎng)點對各類產(chǎn)業(yè)的開放。 銀行生態(tài)本身積累了大量優(yōu)質(zhì)的客戶資源，大部分用戶因為各種需求目的會選擇去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，銀行可以選擇優(yōu)質(zhì)的生態(tài)合作伙伴共同借助銀行網(wǎng)點渠道為用戶提供多元化的服務。

數(shù)字銀行發(fā)展趨勢二：無形化

銀行服務嵌入生活場景，隨時隨地可獲取

無形化，是將銀行服務嵌入各類生活場景。 許多銀行服務在生活場景中往往扮演者底層基礎設施的角色，因此在無形化數(shù)字銀行時代，金融與生活場景深度融合，銀行服務并非獨立于人們生活，而是嵌入生活場景中。而在無形化金融服務狀態(tài)下，人們雖然感知不到金融機構的存在，但可以隨時隨地獲取完善的金融服務。

數(shù)字銀行發(fā)展趨勢三：智能化

“5G+物聯(lián)網(wǎng)”銀行新基建推動智慧銀行發(fā)展

“5G+物聯(lián)網(wǎng)”，銀行新基建推動智慧銀行發(fā)展。 依托于物聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，智能硬件設備扮演著數(shù)據(jù)采集的前端觸點角色，數(shù)字銀行可借此獲取豐富的數(shù)據(jù)，從而提供更有效的風險控制和更全面的用戶分析。同時5G通信技術為物聯(lián)網(wǎng)平臺高速反饋提供了保障，實現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)平臺實時采集信息、反饋的功能。因此“5G+物聯(lián)網(wǎng)“的發(fā)展，將有效推動數(shù)字銀行的智能化演變進程。