近幾年,人工智能技術(shù)及應(yīng)用快速深入發(fā)展,智能語音、圖像識別等AI核心技術(shù)在推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮出重要作用。其中,智能語音交互更是不斷取得突破進(jìn)展,為工業(yè)、教育、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)體驗帶來明顯優(yōu)勢。

日前,在廣西玉林市的一家制造業(yè)龍頭企業(yè)“廣西玉柴機(jī)器集團(tuán)有限公司”,由聯(lián)通數(shù)科自研的AI智能語音交互引擎正式投入應(yīng)用,主要提供語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等核心引擎服務(wù)與智能對話,支撐其智能坐席系統(tǒng)建設(shè)。

當(dāng)客服接通電話后,該套系統(tǒng)可將通話語音實時轉(zhuǎn)寫成文本,并能針對客戶的意圖自動為客服人員提供回復(fù)提示,大幅提升了服務(wù)效率。

落地更多智能交互場景

該系統(tǒng)基于自研的語音識別、語音合成和自然語言處理等核心引擎,提供智能語音質(zhì)檢、智能外呼、智能對話等應(yīng)用,可廣泛應(yīng)用在電信領(lǐng)域、數(shù)字政府、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧金融、智慧醫(yī)療等行業(yè)的智能交互場景。

語音交互引擎是自研語音交互產(chǎn)品的核心,主要由語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、語音合成(TTS)三類引擎構(gòu)成,可實現(xiàn)“聽”、“理解”、“說”等功能,性能對標(biāo)業(yè)界,通過API方式提供開發(fā)調(diào)用服務(wù)。

智能語音質(zhì)檢平臺,基于自研ASR和NLP技術(shù),面向呼叫中心提供話務(wù)質(zhì)量檢測的產(chǎn)品,可幫助用戶解決人工質(zhì)檢效率低、無法全量質(zhì)檢等痛點(diǎn)問題。該平臺可根據(jù)業(yè)務(wù)場景配置質(zhì)檢規(guī)則(如關(guān)鍵詞、話術(shù)、情緒、靜音時長等及其組合),可視化顯示客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

智能外呼平臺,在自研ASR、TTS、NLP基礎(chǔ)上打造高度擬人化的智能外呼機(jī)器人。平臺提供可視化界面進(jìn)行話術(shù)、流程的配置,快速靈活定制通知、回訪、問卷調(diào)查等多種形式的外呼話術(shù),實現(xiàn)外呼機(jī)器人定制,并能夠自動完成外呼任務(wù),支持多種維度的呼叫結(jié)果分析。

智能對話平臺,融合NLP和知識圖譜等技術(shù),實現(xiàn)任務(wù)型對話和知識型對話等,支持對話知識庫配置、對話流程控制等功能,支持釘釘、微信、APP、網(wǎng)站等多種接入通道,廣泛適用于智能客服問答、智能辦公助理、售前業(yè)務(wù)咨詢等在線/電話客服系統(tǒng)。

聯(lián)通自研語音識別引擎,支持標(biāo)準(zhǔn)普通話、重口音普通話和中英文混合識別;支持自動切句,自動添加標(biāo)點(diǎn),說話人分割等功能;在場景上支持離線識別和流式在線識別兩種模式;在模型自定義上支持用戶添加自己的熱詞模型和自定義語言模型。在普通話及重口音數(shù)據(jù)集上,性能同步業(yè)界,在運(yùn)營商通話數(shù)據(jù)集上已形成領(lǐng)先優(yōu)勢。

智能語音交互是聯(lián)通數(shù)科自主打造的對話類“職業(yè)技能”,致力于提供類人的“聽”“理解”“說”等能力,助力各行業(yè)呼叫中心、客服機(jī)構(gòu)等提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)體驗。未來將持續(xù)面向客戶痛點(diǎn)需求打造更多具備“職業(yè)技能”的行業(yè)AI,賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級。