后疫情時期,各地復工復產順利推進,中國經濟逐步企穩回升,社會消費明顯復蘇,消費信貸需求也隨之不斷升溫。新用戶的涌入帶來業務量增長,同時萌新們在申請和使用消費信貸產品時難免會遇到各種各樣的疑問,還唄通過技術賦能、流程優化等一系列舉措,不斷提升提升用戶服務體驗,2021年70%用戶的等待時長得到有效縮短,90%用戶的進線一次性解決率實現突破,以友好的使用體驗贏得“好借好換唄”的良好市場口碑。

智能服務排憂解難

還唄采用全線上智能業務模式,不僅是借款和還款的環節,在客戶服務環節也充分展現了高度智能化的服務能力。還唄依托先進的金融科技技術,打造了“APP+客服電話+微信公眾號”的客服并行入口矩陣,從而讓客戶服務打破了時間和空間的界限,以多元化服務載體拓展服務邊界,建立更為友好的客服生態。

通過發起提問,用戶可以高效接入服務矩陣,客服機器人“小還”7*24小時隨時待命,對用戶的問題第一時間做出響應。不同于一般客服機器人常見的“答非所問”,“小還”擁有業內領先的語義識別能力,可以真正“聽懂”用戶的問題,了解客戶的真實需求。在此基礎上,“小還”還能對用戶咨詢的內容與行為動作進行歸因分析,準確提供相應的答案。自上線以來,還唄客服機器人“小還”每日承接超30000次客戶會話,升級后的客服機器人業務承接能力提升至80%以上。

在打造強大機器學習能力的基礎上,還唄不斷圍繞用戶需求升級迭代,優化系統流程,提升人機協作水平。2021年,還唄完成38個私有化系統落地,重點解決客服查詢、信息流對接等問題,有效提升客服解決效率;同時還唄還完成27個重點流程及策略優化,基于用戶反饋及話務分析,優化用戶強感知流程,在客服解決效率,用戶滿意度以及品牌美譽度上都收獲了佳績。

完善制度合規經營

今年,還唄全面升級了全新的品牌理念“好借好換唄”,這其中包含著用戶對還唄的信任,也是還唄對用戶的莊嚴承諾。在還款環節,還唄建立科學化的貸前審查、多維化貸中決策和規范化的貸后管理全流程體系,依托強大的金融科技優勢提升反欺詐能力,至今已經累計攔截被電信詐騙客戶超5000名,為客戶挽回損失金額超5000萬元。

在今年,還唄在消費者權益保護上采取了諸多舉措,例如針對過往的投訴意見,自主深挖業務流程中的可優化點,從完善管理制度和優化業務流程方面入手,加強源頭治理,避免相同問題再次發生,同時也進一步優化投訴處理機制,主動維護好用戶權益,讓“好借好還”體現在業務的方方面面。

還唄自成立以來始終堅持合規經營,在2021年已順利通過人民銀行主導的移動金融APP備案。而其母公司數禾科技早在2018年加入中國互聯網金融協會,并連續3年成為優質會員。可以看到,還唄一路以來以規范、優質的服務贏得用戶數量和貸款規模的持續增長。截至目前,數禾科技旗下產品還唄總注冊用戶突破6500萬,授信總額突破1000億元,累計與60余家持牌金融機構建立合作關系,在消費信貸行業樹立起良好的品牌形象。