來源 "零壹財經(jīng) 作者 |邱恩、李薇 2022年下半年以來，多省份政府部門與監(jiān)管機(jī)構(gòu)先后提出，加大對于“數(shù)字鴻溝”問題的改善治理。面對疫情常態(tài)化的發(fā)展格局，人們的生活與工作習(xí)慣發(fā)生了巨大變革， 尤其是對于“銀發(fā)族”而言，不熟悉智能手機(jī)與各類線上場景，亟待破解“數(shù)字鴻溝”。 數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動著金融數(shù)字化變革，由此展現(xiàn)出數(shù)字金融新業(yè)態(tài)，進(jìn)而破除產(chǎn)品同質(zhì)化、獲客成本高、線上線下協(xié)同難等困境。 然而，高達(dá)2.67億規(guī)模的“銀發(fā)族”卻面臨困境，由于缺乏數(shù)字素養(yǎng)和技能，在使用手機(jī)銀行App、各類社交通訊軟件等方面，出現(xiàn)不理解、不會操作等問題。 面對這項困局，銀行與互聯(lián)網(wǎng)巨頭以此作為新藍(lán)海，開拓出適合老年群體的特色線上場景與專屬界面，構(gòu)建出有溫度、重包容的移動智能生態(tài)圈。 一、審視“數(shù)字鴻溝”：2.67億老年人，疫情引發(fā)智能生活困擾 近兩年，伴隨著疫情常態(tài)化發(fā)展，“銀發(fā)族”與殘障人士兩類群體遭受的“數(shù)字鴻溝”難題日益凸顯，也廣受業(yè)界關(guān)注。目前，我國擁有2.67億老年人、超過8500萬殘障人士，龐大的客戶基數(shù)疊加中國人口老齡化進(jìn)程的加快，國家更為關(guān)注他們遇到的數(shù)字生活痛點，為其量身定制破題之道。 1．?dāng)?shù)字鴻溝概念 數(shù)字鴻溝（ Digital Divide ），這一概念最早由美國著名未來學(xué)家托夫勒在1990年出版的《權(quán)力的轉(zhuǎn)移》書中提出。 根據(jù)聯(lián)合國經(jīng)社理事會的文件，將其定義為——“指在全球數(shù)字化進(jìn)程中，不同國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)、社區(qū)之間，由于對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的擁有程度、應(yīng)用程度以及創(chuàng)新能力的差別而造成的信息落差及貧富進(jìn)一步兩極分化的趨勢”。 從定義來看，根據(jù)不同年齡段人群的劃分層級，可直觀看出老年客群存在明顯的“數(shù)字鴻溝”，他們對于智能設(shè)備的操作使用存在不熟練、不會用等痛點。因此，身處數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，“馬太效應(yīng)”日益突出，為了幫助老年人最大限度地享受數(shù)字社會紅利，消除數(shù)字鴻溝，全球眾多機(jī)構(gòu)、組織加強(qiáng)老年客群的高頻線上生活場景研究，為其提供智能手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)和幫辦服務(wù)，譬如就醫(yī)、出行、亮碼、掃碼、繳費(fèi)、購物、文娛、安全等線上場景，進(jìn)而促進(jìn)社會公平。 2．?dāng)?shù)字鴻溝分類 數(shù)字鴻溝主要分為兩個層次，即“接入溝”與“使用溝”。在接入層面上，數(shù)字鴻溝已大幅縮小，判斷接入溝的重要標(biāo)準(zhǔn)之一即老年人是否有渠道接觸互聯(lián)網(wǎng)。零壹智庫發(fā)現(xiàn)，老年群體相比其他年齡層，能夠大體平等地享用現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》， 截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億，占網(wǎng)民整體的比例達(dá)11.5%，60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)43.2%； 13.2%的老年網(wǎng)民使用過手機(jī)應(yīng)用上的老年人模式，成為老年群體暢享網(wǎng)絡(luò)世界的“先行體驗者”；33.9%的老年網(wǎng)民聽說過老年人模式，是進(jìn)一步推進(jìn)適老化探索的“潛在體驗者”。 圖 1：不同年齡層人口的互聯(lián)網(wǎng)普及率（單位：%） 資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 在使用層面上，老年群體存在一定的難點，譬如互聯(lián)網(wǎng)使用能力和技能、對內(nèi)容的興趣以及互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的適應(yīng)性，這些都影響著數(shù)字鴻溝的彌合。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)在我國的飛速發(fā)展，人們的生活社交日益朝向線上化、智能化方向邁進(jìn)，因此亟需解決老年群體面臨的數(shù)字鴻溝難題。 3．?dāng)?shù)字鴻溝影響兩類群體：“銀發(fā)族”與殘障人士 老年群體和殘障群體，是提升數(shù)字素養(yǎng)和技能的困難群體，其中老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問題尤為突出。 目前，我國60歲及以上人口已達(dá)2.67億，人口老齡化已是社會發(fā)展的重要趨勢。但我國近1.4億老年人仍在使用功能機(jī)，或是使用智能手機(jī)但不會上網(wǎng)，被迫成為數(shù)字弱勢群體，無法完全融入數(shù)字時代。 圖 2：中國近五年60歲以上老年人數(shù)統(tǒng)計 （單位：億人） 資料來源：國家統(tǒng)計局官網(wǎng) 隨著互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)普及，老年網(wǎng)民規(guī)模將保持增長態(tài)勢。自2020年疫情爆發(fā)至今的兩年多時間，各年齡段的居民逐步養(yǎng)成了數(shù)字化生活消費(fèi)習(xí)慣。然而，這種數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢對于老年人而言，卻是沉重的負(fù)擔(dān)。 據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，研究發(fā)現(xiàn)老年人使用智能手機(jī)的下述結(jié)論：55.7%的老年網(wǎng)民選擇“請家人或朋友幫忙使用”，21.1%的老年網(wǎng)民選擇“放棄使用”，20.0%的老年網(wǎng)民選擇“根據(jù)系統(tǒng)提示，自己學(xué)習(xí)使用”。 圖 3：智能設(shè)備或APP不會使用后處理情況 資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 由此可見，老年網(wǎng)民對外界幫助具有較大依賴性，難以最大程度上享受到數(shù)字生活服務(wù)。部分老年群體好似數(shù)字時代的一葉孤舟，無法完全融入數(shù)字時代。結(jié)合日常生活的高頻場景，譬如：老人因未出示健康碼被地鐵、公交拒載；不會使用二維碼、乘車碼等手機(jī)支付工具；到銀行取錢、去醫(yī)院看病等場景遇到阻礙。此外，由于缺乏對電商平臺的了解，難以在生鮮電商平臺下單也成為疫情居家隔離期間老年人正常生活的較大障礙。 除老年群體外，據(jù)《中國殘疾人事業(yè)研究報告》統(tǒng)計，截至2018年年底，我國現(xiàn)有超過8500萬殘障人士。 其中，1700萬的視障人群和超過2700萬聽障人群受環(huán)境、自身條件限制，無法獲取平等享受數(shù)字紅利的權(quán)利。 二、培育數(shù)字素養(yǎng)：從金融到高頻生活場景，加速“適老化”改造 數(shù)字技術(shù)與各類智能化應(yīng)用的創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)加速滲透經(jīng)濟(jì)、生活、社會服務(wù)等環(huán)節(jié)，人類生活方式被默認(rèn)數(shù)字化。在此格局下，老年群體深陷數(shù)字生存危機(jī)，數(shù)字服務(wù)成為橫亙在老年人面前的一道鴻溝。 為加快信息無障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，“適老化”改造是當(dāng)務(wù)之急，集中體現(xiàn)為提升“銀發(fā)族”數(shù)字素養(yǎng)水平。目前，商業(yè)銀行與頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺兩類主體均發(fā)力于App老年專業(yè)版本，在“適老化”改造方面取得明顯的成效。 1．提升“銀發(fā)族”的數(shù)字素養(yǎng)與技能 破解老年人的“數(shù)字鴻溝”難題，重點在于確保數(shù)字素質(zhì)與技能的“全民性”。此前在2021年10月，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會印發(fā)的 《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動綱要》提出——實施“優(yōu)化完善數(shù)字資源獲取渠道”和“開展數(shù)字助老助殘行動”兩項重點任務(wù)，著力提升老年人、殘疾人等特殊群體的數(shù)字素養(yǎng)和技能。 提升老年人的數(shù)字素養(yǎng)，并非僅單純地開展宣傳培訓(xùn)活動，而應(yīng)該從根本痛點出發(fā)，理解老年人使用數(shù)字產(chǎn)品、迎接數(shù)字生活的顧慮，尤其是金融服務(wù)領(lǐng)域。 據(jù)調(diào)研，老年人最擔(dān)心的一點是數(shù)字生活潛在的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，譬如電信詐騙問題。2022年以來，國家反詐中心每天平均攔截詐騙電話6.1億次。 老年人是新型電信詐騙的主攻對象，近兩年一批銀行和頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺積極開展防詐騙知識宣傳講座，講解新型詐騙騙局案例。譬如，支付寶在北京舉辦了全國首個針對銀發(fā)族的沉浸式防騙展，展覽設(shè)置了“網(wǎng)絡(luò)資料室”“電話防詐”等多個展區(qū)，幫助老年人守好“錢袋子”； 商業(yè)銀行將App作為數(shù)字生態(tài)平臺的主陣地，輔助老年客群利用App辦理金融業(yè)務(wù)，并借助音視頻協(xié)同、遠(yuǎn)程協(xié)助等技術(shù)，構(gòu)建出“有溫度的金融服務(wù)”。 2．商業(yè)銀行App數(shù)字生態(tài)：專屬頁面設(shè)計驅(qū)動“助老跨溝” 疫情爆發(fā)以來的兩年多時間，銀行業(yè)加速布局?jǐn)?shù)字金融生態(tài)平臺，因此手機(jī)銀行App成為了第一觸客入口。鑒于此，在服務(wù)老年客群方面，各家銀行著重在App界面與主要功能場景上持續(xù)探索。此前在2021年4月，工信部發(fā)布通知，要求各類機(jī)構(gòu)將網(wǎng)站和App進(jìn)行“適老化”及無障礙改造。 在監(jiān)管政策指引下，各家銀行推動App適老化改造，展開一系列測評優(yōu)化，具體包括：有無適老化版本、設(shè)置、字體、功能、二級頁面、登錄頁面、有無彈窗和廣告、驗證碼等維度。 以國有大行為例，工商銀行推出的“幸福生活版”，支持字體放大、全語音操控、綁定親情賬戶、交易受阻一鍵向子女求助等功能；建設(shè)銀行推出“關(guān)懷模式”，使賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、手機(jī)充值等服務(wù)頁面更加清晰。 圖 4：手機(jī)銀行“適老化”專門版本界面展示 資料來源：工商銀行、建設(shè)銀行手機(jī)銀行App界面 此外，地處三四五六線“下沉”地區(qū)的中小銀行，也成為助力老年客群數(shù)字化改造的主力軍，在手機(jī)銀行App的老年化版本設(shè)計上，加入了區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色元素。其中， 四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行等8家城商行，將手機(jī)銀行App在標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的基礎(chǔ)上，切換到相應(yīng)的“關(guān)懷版”“關(guān)愛版”“樂享版”“簡潔版”“幸福版”“暖心版”“特別關(guān)懷版”等適老化服務(wù)版本，這些版本都對字體大小、功能設(shè)置進(jìn)行了優(yōu)化。 3．頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺助老行動：貫穿社交、資訊、出行等高頻場景 除了上述銀行服務(wù)之外，老年群體在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代中，更大挑戰(zhàn)在于高頻的非金融線上場景。 一批互聯(lián)網(wǎng)巨頭借助數(shù)字科技，積極幫助老年群體提供便利化的線上生活服務(wù)，推出關(guān)懷版、長輩模式、老年人模式等，涵蓋新聞資訊、社交通訊、搜索引擎、生活購物、金融服務(wù)、旅游出行、醫(yī)療健康等各類場景， 使其掌握移動化、線上化的智能應(yīng)用App，進(jìn)而提升用戶體驗，感受數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來的便利，具體體現(xiàn)為下述3方面： 一是在社交服務(wù)方面， 9月5日，在2022年國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周上 ，支付寶 安全中心聯(lián)合藍(lán)馬甲助老公益行動發(fā)布“數(shù)字助老實驗室”，通過“技術(shù)+服務(wù)”的助老新模式，幫助老年人遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)安全陷阱，提高防騙“免疫力”。此外，支付寶頁面可切換為“關(guān)懷版”，一鍵進(jìn)入大字體、大圖標(biāo)的老人模式； 微信 推出“微信使用小助手”小程序，內(nèi)含多種教學(xué)視頻，幫助老年人使用微信各類功能。 圖 5：支付寶、微信App“適老化”改造界面展示 資料來源：支付寶、微信App界面 二是在出行場景方面， 高德 地圖旗下的“高德打車”App，推出的助老模式只設(shè)有一個“呼叫出租車”按鍵，且在助老模式下行程界面的字號都會自動變大。相比常規(guī)模式，從打開程序到完成叫車，至少要6個步驟，老年客群的操作時間極大縮短。此外，高德打車還與奇華調(diào)度中心推出了“新電召”服務(wù)，專為老年及殘障人士提供電話預(yù)約出租車服務(wù)； 滴滴出行 小程序推出“助老打車”，功能簡潔，無需輸入地址即可一鍵呼叫出租車，支持現(xiàn)金支付，同時也可以選擇親友代付。 圖 6：出行“適老化”改造界面展示 資料來源：高德打車、滴滴出行App界面 三是在資訊與購物方面， 百度 推出了老人專用版App“百度大字版”，展示頁面實現(xiàn)了字體放大與功能簡化，同時主頁面減少了廣告。此外，在主頁面的設(shè)計上，主頁的“百寶箱”入口包含掃碼、追劇、聽廣播等服務(wù)； 淘寶 推出了長輩模式，方便老年人享受電商購物服務(wù)，App專屬版本具備字大清晰、操作簡單并且配置親情號系統(tǒng)等功能優(yōu)勢，支持老人隨時與子女一鍵溝通，并支持子女代付。 圖 7：資訊與購物App“適老化”改造界面展示 資料來源：百度APP、淘寶APP 三、探索全新藍(lán)海：多樣化場景界面，建設(shè)“數(shù)字包容型”社會 伴隨著我國人口老齡化程度的日益加深，上億的老年群體蘊(yùn)藏著巨大消費(fèi)潛力。 根據(jù)《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預(yù)測，到2050年，中國60歲以上老年人口的消費(fèi)潛力將增長到106萬億元左右，該數(shù)據(jù)表明“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”尚處于“藍(lán)?！?，其蘊(yùn)藏的經(jīng)濟(jì)價值亟待挖掘。 1．三大特色場景：老年客群蘊(yùn)含廣闊新藍(lán)海機(jī)遇 結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展、App適老化改造，進(jìn)一步優(yōu)化升級了中國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的線上渠道建設(shè)，使老年群體加速融入網(wǎng)絡(luò)社會。 零壹智庫研究發(fā)現(xiàn)，從老年群體的偏好場景來看，集中體現(xiàn)為短視頻、網(wǎng)絡(luò)購物、金融與出行醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域， 因此金融機(jī)構(gòu)更需關(guān)注這些場景，塑造更具溫度感、包容性的智能化老年客群生態(tài)圈。具體來看，每個場景的老年用戶畫像與行為偏好情況如下： 第一，在短視頻場景方面， 老年人對于這類平臺較為熱衷，觀看內(nèi)容與操作使用也受到好評。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這項場景也是老年人網(wǎng)絡(luò)時長占比、增速最快的領(lǐng)域之一。需要指出的是，老年人不僅是短視頻內(nèi)容生態(tài)參與者，也逐步成為短視頻內(nèi)容生態(tài)建設(shè)者，學(xué)習(xí)錄制并發(fā)布短視頻，展示才藝并且分享生活。 據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，才藝和劇情類內(nèi)容生產(chǎn)者中，50歲以上人群占比均超過了五分之一。在時政社會、親子、文化教育、劇情和才藝等內(nèi)容創(chuàng)作者中，老年人群占比均超過18%。隨著短視頻在老年人群進(jìn)一步的滲透和普及，銀發(fā)人群的短視頻市場有待成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新藍(lán)海。 第二，在網(wǎng)絡(luò)購物場景方面， 老年群體在疫情爆發(fā)后，也逐步適應(yīng)并學(xué)會了買菜、生鮮等線上購物習(xí)慣，以此作為日常休閑消費(fèi)的首要選擇。據(jù)《中國老年人“網(wǎng)癮”熱點監(jiān)測報告》，老年網(wǎng)民癡迷網(wǎng)上購物，最愛拼團(tuán)，在60歲及以上網(wǎng)民購物類應(yīng)用月活用戶量中，拼多多排第一，占比3.9%，成為最受老年人最愛的購物App。與其他群體相比，老年人的消費(fèi)支出主要用于孫輩、保健養(yǎng)生、醫(yī)療護(hù)理、休閑服務(wù)、飲食和居住空間品質(zhì)改善方面。 第三，在金融與出行醫(yī)療服務(wù)場景方面， 盡管大部分老年人深度“觸網(wǎng)”，但他們?nèi)匀幻媾R“數(shù)字鴻溝”。其中，使用金融服務(wù)的過程中，對于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行App等工具的使用，存在較大的操作難題，能夠獨立辦理的老年網(wǎng)民相對較少；而在出行醫(yī)療服務(wù)方面，老年人對于叫車、訂票、掛號等線上操作，也存在難操作的痛點剛需。針對這些問題，多省份出臺多部有關(guān)適老化改造的政策制度，提供適老化產(chǎn)品、開設(shè)智能培訓(xùn)班、開展個性化服務(wù)，避免老年人在數(shù)字中國的發(fā)展進(jìn)程中掉隊，讓老年人充分享受數(shù)字生活。 2．“數(shù)字包容型”社會：三項機(jī)制保障老年客群數(shù)字金融服務(wù) 縱觀上述布局老年客群的全新藍(lán)海，從宏觀視角來看，倒逼我國加速建設(shè)“數(shù)字包容型”社會，核心在于形成年齡包容、數(shù)字包容的老年友好型社會，開辟銀發(fā)市場，培育銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。在金融服務(wù)的布局上，主要從以下3方面加大投入： 一是在政策引導(dǎo)方面， 政府應(yīng)進(jìn)一步完善“適老化”改造的各項政策措施，使老年人更為便利地使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。同時，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用減稅降費(fèi)、貸款優(yōu)惠等鼓勵性政策，推廣老年客群所需的養(yǎng)老金融專項產(chǎn)品。此外，在反欺詐治理上，多部門需形成合力，防范治理老年人群的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙事件，切實保障老年人合法權(quán)益和財產(chǎn)安全，使其享受到更多的獲得感、幸福感、安全感； 二是在金融供給方面， 金融機(jī)構(gòu)及一批互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺作為供給主體，要進(jìn)一步推動終端設(shè)備企業(yè)，繼續(xù)研發(fā)生產(chǎn)大屏幕、大字體、操作簡單的適老化智能終端產(chǎn)品，不斷優(yōu)化老年人常用App的操作界面及流程，并設(shè)計專門面向老年人的操作教程。從情感角度，剖析老年人數(shù)字生存困境，培育有溫度的養(yǎng)老新業(yè)態(tài)； 三是在宣傳教育方面， 社區(qū)、街道辦、銀行網(wǎng)點等機(jī)構(gòu)逐步加大對于老年人的關(guān)注度，組織設(shè)置老年愛心專區(qū)、舉辦手機(jī)課堂活動、走進(jìn)老年社區(qū)等形式，開展豐富的線下宣教活動，幫助老年人享受數(shù)字生活。